平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知

各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位：

《平凉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

平凉市人民政府办公室

2023年3月29日

（此件有删减）

平凉市12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动实施方案

为进一步提升政府协同服务能力，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345”）与110报警服务台（以下简称“110”）高效对接联动，科学合理分流非警务求助，快速有效处置突发警情，依据《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（甘政办发〔2022〕112号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，全面落实党中央、国务院和省委、省政府关于优化营商环境、提升政务服务效能部署，按照省委十四届二次全会、市委五届六次全会暨市委经济工作会议精神和“三抓三促”行动、“优化营商环境攻坚突破年”活动要求，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2023年3月底前,实现12345与110话务一键携号转接，确保对接联调衔接顺畅、业务延续、过渡平稳，建成并逐步完善平凉12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和公共服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

2023年10月底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、工作任务

（一）明确12345和110职责边界

12345受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故，以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）加快12345与110高效对接联动

1.建立健全话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则，建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。参照甘肃省12345政务服务便民热线与110报警服务台对接技术标准，有效整合资源，加大投入力度，做好话务平台技术改造和提质升级，实现话务一键携号转接、数据实时双向流转。

牵头单位：市公安局、市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府

2.建立健全分流转办机制。参照12345与110分流转办事项清单，12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接系统流转等方式实现诉求双向流转，有效发挥各自平台优势。12345或110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

责任单位：市公安局，市公管办，各县（市、区）人民政府

3.建立健全首接负责机制。涉及12345与110职责交叉事项，首接平台予以受理，再行相互分流处置，避免接线过程中推诿塞责。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首接平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

责任单位：市公安局，市公管办，各县（市、区）人民政府

4.建立健全日常联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等电话，以及影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。工单承办单位在处理诉求的过程中，出现矛盾纠纷激化、事态难以控制的，应当联动110派警处置，并积极开展联合调处。

牵头单位：市公安局、市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位

5.建立健全舆情监测机制。12345与110对涉及敏感信息等重点舆情要共享资源信息，统一答复口径；对涉及社会焦点、公共安全等敏感事件，要加强舆情监测和信息共享，建立机制高效处置应对，避免重点舆情和敏感事件恶化升级。

责任单位：市公安局，市公管办，各县（市、区）人民政府

6.建立健全应急联动机制。12345、110要与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。水电气热等公共服务热线要与12345、110和119、120、122等紧急热线建立信息互通机制，提供水电气暖等公共服务事项准确信息，避免群众多头咨询。建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时互通信息，话务座席严重不足时向上级12345热线管理机构和公安机关申请统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。相关行政管理职能部门要建立快速响应机制，强化值班值守，明确响应时效、联动职责和工作流程，确保群众合理诉求及时妥善解决。

牵头单位：市公安局、市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位

7.建立健全会商交流机制。建立健全12345与110会商交流机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，12345管理机构会同公安部门，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，有效解决企业群众合理诉求。12345与110负责人、值班长、技术员建立多层级沟通交流群，实时对接，联动处置。建立12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

牵头单位：市公安局、市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位

8.建立健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入平安平凉建设考核范畴，合理设置考评内容，推动矛盾问题化解。12345与110要建立健全考核评价、督办问效机制，对12345办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情况按照热线运行管理办法规定问责通报。同时，对热线承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。

牵头单位：市政府办公室、市公安局、市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位

（三）强化系统支撑和数据共享应用

1.推动平台融合互通。12345与110按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单受理标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。12345与110按照省12345梳理的诉求归口类型，通过统一标准接口做好数据动态更新，确保平台数据适时、准确、全面。

责任单位：市公安局、市公管办

2.加强数据共享应用。12345通过数据共享交换平台加强与部门业务系统的互联互通，实现数据实时全量共享，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，快速定位热点诉求，智能研判事件趋势，最大限度挖掘数据价值，定期形成分析专报向市政府和省12345热线平台报送，并视情况向有关部门通报，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

责任单位：市公管办、市大数据中心

（四）提升12345接办质效

各级12345承办单位要建立健全办理机制，规范办理流程，完善内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密、考核、问责等工作制度，提高工单办理质效。12345热线要定期汇总高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息，动态制定“一问一答”口径，并积极探索建立专家在线答疑、应急特需优先、风险预判感知等制度，建立科学规范内部管理办法，推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升平台运行能力和管理水平。注重运用大数据、人工智能等技术手段，进一步加强12345平台建设，积极探索人机交互应用，加强智能化客服系统建设，推动政务服务便民热线从“数字化”向“数智化”转型。

牵头单位：市公管办

责任单位：各县（市、区）人民政府，平凉工业园区（高新区）管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位

（五）提升110接处警工作效能

全市公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

责任单位：市公安局

四、保障措施

（一）加强组织领导。市公安局、市公管办要统筹协调12345与110对接联动工作，加强协调指导，建立分管领导、相关科室负责人为成员的工作专班，统筹推进工作。各县（市、区）政府要加强组织领导，压实对接联动工作责任，做到分管领导具体抓、业务人员盯住办，切实做好资源整合优化和业务联动衔接工作，确保12345与110对接联动落地见效。

（二）加强支持保障。加大对12345与110对接联动工作、系统升级、人员培训等财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理，针对性开展业务培训和应急演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。配齐配强12345话务人员、110平台接警员队伍，落实各项保障措施，切实提高12345、110工作人员接听询问、流转分流、跟踪反馈等能力。

（三）注重宣传引导。要充分利用政府网站、一体化政务服务平台、政务新媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。同时，通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位主动回应社会关切，依法履职、高效服务。对恶意骚扰12345和110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障热线和警务平台健康平稳运行。